UX 리서치 범위는 사용성에 관해서라면 모든 것이어야 합니다. 텍스트는 어떤 제품에서도 빠질 수 없는 구성요소이고, 당연히 UX 리서치 영역입니다. 훌륭한 UX 텍스트는 서비스를 개선하는 가장 효과적인 방법이기 때문입니다.
어떻게 개선해야 할까요? 한 가지 문장을 기억하면 좋습니다.
"사용자는 읽기 위해서 경험하는 것이 아니다"
즉, 읽지 않고 훑어만 보는 사용자가 쉽게 쓸 수 있도록 돕는 텍스트가 아니면 모두 빼는 것을 고려해야 합니다. 애초에 사용자 행동을 돕기 위해서 존재해야 하는 텍스트가 제 역할을 하지 못하기 때문입니다. 5명을 대상으로 UT를 했는데 5명 모두 건너뛰는 텍스트가 있어요. 텍스트를 읽지 않고도 원하는 태스크를 쉽게 수행했다면 그 텍스트는 생명을 다했다고 볼 수 있습니다.
아래 4가지 텍스트 작성 원칙이 있습니다. 목적성, 간결성, 대화성, 명료성 4가지 단계에 따라 텍스트를 작성하는 연습을 하면 사용성을 높이는 텍스트를 작성할 수 있습니다.
[ 사용성을 돕는 텍스트 작성 4단계 ]
1️⃣ 목적성 (Purposeful)
이 텍스트가 애초에 왜 필요한 것인지 정의하고 그 후에 텍스트를 솔루션으로 제공해야 합니다. 예컨대, 카드 유효기간이 만료돼서 정기구독 중인 OTT에 새로운 결제수단을 등록해야 하는 상황이라면 어떨까요? 당황하지 않고 요금을 지불할 수 있도록 하되 본질은 ‘지불 방법을 업데이트하도록 안내’하는 것입니다. 동시에, 왜 업데이트를 해야 하는지 설명이 되어야 하죠. 지불방법을 업데이트할 수 있어야 목적성이 있는 겁니다.
2️⃣ 간결성 (Concise)
텍스트는 짧을수록 경제적입니다. 처음부터 텍스트를 읽으려고 경험하는 사람은 없습니다. 맛있는 음식을 먹기 위해서 배달앱을 사용할 뿐이죠. 더 짧은 텍스트로도 충분하다면 텍스트가 길어질 필요가 없습니다. 공간을 차지하고, 필요한 텍스트를 찾는데 방해가 되기 때문입니다. 한 연구에 따르면 사용자는 40자 미만의 텍스트가 3행 이하일 때 훑어보기 쉽다고 여기는 것으로 나타났습니다. 가장 간결한 텍스트가 목적을 달성하기에 최선인지에 대해서는 판단이 필요하지만, 가장 간결한 텍스트에서 출발해야 합니다.
3️⃣ 대화성 (Conversational)
모든 텍스트를 시스템에서 대화체로 사용할 필요는 없지만, 상호작용을 하고 있다고 느끼도록 돕는 효과가 있습니다. 사용자는 자신이 사용하고 있는 서비스를 통해 경험과 대화를 하고 있다고 생각할 수 있습니다. 서비스를 이용하는 흐름(Flow)에서 사용하는 대화체에는 일관성이 필요합니다. 대화 도중에 갑자기 다른 사람과 이야기를 하는 것 같은 기분이 들면 어떨까요?
4️⃣ 명료성 (Clear)
명료한 텍스트는 생각할 필요가 없습니다. 해석의 여지가 적기 때문입니다. 일반적으로 널리 사용하는 용어를 사용하고, 중의적인 해석의 여지가 없는지 점검해야 합니다. 특히 관용적인 표현이나 비유를 더하는 식으로 욕심을 내는 것은 좋지 않습니다. 어떤 이에게는 최고의 표현이겠지만, 다른 이에게는 모욕적이거나 불쾌감을 줄 수 있습니다. 텍스트에서 리스크를 감당해서는 안 됩니다. 리스크가 있다는 것은 명료하지 않다는 말입니다.
