롱블랙을 만드는 타임앤코가 선보인 새로운 테크 미디어, Ep9과 협업한 첫 번째 플레이*입니다. 메가커피, 컴포즈커피, 바나프레소, 더 벤티, 백다방까지. 길을 걷다 보면 저가 커피 전문점들이 유난히 눈에 띄는데요. 저가 커피 전문점은 빠르게 확장 중인 ‘유망 사업’이지만, 맹점도 명확합니다. 소비자가 대체재를 쉽게 찾을 수 있단 거죠. 원두 품질이나 맛으로 격차를 벌리기 어려우니 경쟁 업체에 잠식당하지 않으려면, 처음부터 ‘사용자 경험’이 고려되어야 합니다.
*플레이 링크는 24시간마다 갱신되기 때문에 Ep9에 가입하시거나 제게 링크를 요청하셔야 보실 수 있습니다
출근시간, 점심시간에 관찰해 보면 사무실로 향하는 많은 직장인들이 스마트오더로 주문을 해두고 자신의 음료를 미리 찾아가는 모습을 관찰할 수 있었습니다. 주문하는 과정에 걸리는 시간을 줄여야 출근여정에 지장이 없기 때문이죠. 오히려 매장에 방문해서 직원에게 직접 주문하려고 하면 제조하느라 여념이 없는 직원이 당황했던 경험도 있었습니다. “주문은 키오스크로 하시면 됩니다”라는 답변을 받은 경우도 많았죠. 주변에서 흔히 볼 수 있는 저가 커피 프랜차이즈 브랜드가 제공하는 UX(사용자 경험)에 대해서 살펴보세요 사용자 여정, 멘탈 모델, 메뉴의 구조화, 정보 탐색, UX 라이팅에 대한 생각을 엿볼 수 있어요.
[ 저가 커피 전문점의 UX 분석 ]
1️⃣ 좋은 UX는 관습적이다
“엘리베이터는 목적이 명확해요. 위에서 아래로, 아래에서 위로. 목적지에 빠르고 편히 도착해야 합니다. 그러려면 모든 과정이 관습적이어야 해요. 문이 좌우로 열리고, 층별 버튼으로 누르고, 수직으로 이동해야 하죠. 엘리베이터는 수단이지 목적이 되어서는 안 됩니다.”
2️⃣ 주문: 고객에게 확신을 심어줘야 한다
“두 가지 요건을 충족하는 커피 체인이 고객을 끌어들여요. 첫 번째, 가장 가까운 매장을 (앱에서 바로) 알려주는 것. 두 번째, 매장이 어떻게 돌아가는지 확인할 수 있는 곳이죠”
3️⃣ 메뉴 탐색: 피로감을 줄여야 한다
“원하는 메뉴를 빠르게 찾는게 가장 중요해요. 1초라도 헤매게 만들면, 바쁜 고객에겐 ‘피로감’으로 다가옵니다. 저가 커피 전문점을 찾는 고객은 처음부터 원하는 음료가 명확한 편이거든요.”
4️⃣ 대기: 통제감을 쥐어주자
“여기서 통제감이란 한마디로 고객이 ‘상황을 주도적으로 선택하고 있다’는 느낌이에요. 내가 주문한 메뉴가 ‘제대로 준비되는지’, ‘내가 원하는 시간에 받을 수 있는지’ 알 수 있어야 하죠.”
5️⃣ 픽업: 싸인펜 메모가 최선일까?
“관찰해보니 손 메모는 온도와 날씨의 영향을 받더라고요. 뜨거운 음료는 종이컵에 적어 선명하지만, 얼음이 든 음료는 투명 플라스틱 뚜껑에 적으니 눈에 잘 안 띄어요. 한여름 음료컵에 물방울이 고여 지워지기도 하죠. 픽업의 기본인 ‘내 것 잘 찾아가기’가 어려운 거예요.”
